Publicado el May 8, 2017 por Axon Marketing & Communications

4 Lecciones de comunicación que deja Whatsapp tras su caída mundial

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La aplicación de mensajería instantánea, Whatsapp, sufrió una caída en sus servicios a nivel mundial para descontento de sus más de 1200 millones de usuarios. Este hecho ha generado distintas reacciones en las redes y una consecuente crisis de imagen.

Catalina Parada, directora de operaciones de Axon Marketing & Communications, agencia multinacional, dio algunas conclusiones y lecciones que deja este caso al mundo de las comunicaciones:

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1. No vives del prestigio:

Whatsapp siempre se ha considerado como la aplicación de mensajería instantánea, pero ha jugado demasiado con su situación durante años. Cuando estaba en propiedad de sus anteriores dueños, cobraban por el uso de la aplicación, avisaban cuando fue la última vez que te conectabas a la aplicación e incluso se planteó la posibilidad de poder pagar para saber con cuáles contactos hablabas o brindaba la ubicación del usuarios con GPS. Incluso tras la adquisición de la aplicación por parte de Zuckerberg  tuvo cambios que no gustaron a todos los usuarios.

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“Si bien el prestigio y preferencias ganadas, pueden ayudarte a superar una crisis de imagen, tarde o temprano llegará una situación que te afectará ese prestigio y debes estar preparado para ello.  Reaccionar y realizar un plan desde cero, en plena crisis y cuando la tensión es parte de la situación, es complicado y puede llevar a varios errores que pueden traducirse pérdidas de credibilidad. No puedes abusar de los usuarios porque no existen los monopolios y menos en el mundo de las aplicaciones y gadgets, en auge gracias al Internet.”, manifestó Catalina Parada.

2. El público manda: 

En la era del Internet, todo usuario es una voz autorizada para opinar. Tras la caída de Whatsapp muchos usuarios manifestaron su molestia, además de comentarios y gráficos  virales parodiando la falla de la aplicación de mensajería instantánea, lo que se tradujo en rebotes de opiniones negativas. Incluso hubo usuarios que preferían otras aplicaciones de mensajería que aprovecharon la situación para recomendarlas. Este ha sido un duro golpe para la aplicación.

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3. Dar una explicación precisa y masiva:

La primera explicación sobre la caída de Whatsapp  fue la respuesta de Mark Zuckerberg, dueño de la aplicación y CEO de Facebook, en su red social a un seguidor. Otros se enteraron de la versión oficial dando en la aplicación Ajustes, Ayuda, Estado del servicio para que les aparezca: "Nuestro servicio está experimentando un problema en este momento. Estamos trabajando en ello y esperamos restaurar la funcionalidad en breve. Disculpa las molestias".  Un proceso muy engorroso para un mensaje que no promete nada al usuario.

“Si bien esta es la generación de los millenials y nativos digitales no se puede permitir que tus usuarios tengan tantas complicaciones para conocer una versión oficial. Hay muchas personas que no siguen las webs de tecnología porque consumen otros contenidos. En una crisis hay que ejercer un mayor y mejor liderazgo, proporcionar información basada en la evidencia, comunicar las dudas a las áreas de incertidumbre, comprender las percepciones, y lo más importante, se debe llegar con el mensaje claro y veraz con los voceros entrenados” manifestó Catalina Parada.

4. Cuidar el branding mediante el contenido positivo:

La falta de comunicación para cuidar la imagen de marca, la ha convertido en presa del contenido negativo sin posibilidad de defensa. Los medios de comunicación especializados realizaron artículos sobre las alternativas para reemplazar la aplicación. Incluso, en los últimos días aparecieron estafas relacionadas a la aplicación que se viralizaron con facilidad pues la gente no está informada.

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“Branding no debe ser vista como una palabra asociada al logo, es la administración estratégica del conjunto total de activos y valores vinculados, directa o indirectamente a la marca. Por eso,  una organización deben ser muy cuidadosos en detener la viralidad del contenido negativo y contrarrestarlo con contenido positivo que genere cercanía y efectividad en la comunicación con los públicos de su interés”, agregó la Directora de Operaciones de Axon Marketing & Communications.

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